Somente satisfazer o cliente não é o suficiente: É preciso encantá-lo

* Certamente você conhece pessoas que mudaram de cidade, emprego, cônjuge, religião e até quem tenha mudado a opção sexual, mas você terá que fazer um exercício mental para lembrar alguém que tenha mudado de time de futebol. Seria ótimo se os seus clientes guardassem na mente a sua empresa com a mesma devoção que o fazem com seu time de futebol.

* Se a propaganda boca a boca é tida por alguns como a mais eficiente, um cliente insatisfeito pode usar o mesmo artifício para destruir a imagem do seu negócio. Mesmo os clientes que se dizem satisfeitos podem representar uma preocupação, pois somente satisfazer o cliente não é o suficiente: É preciso encantá-lo.

* Clientes satisfeitos estão sujeitos a cair no encantamento oferecido pela concorrência. Ele pode descobrir com a concorrência algo que você nunca ofereceu. Talvez você sempre tenha dado ao seu cliente o que ele pediu, mas nunca tenha o surpreendido com algo novo, que ele “quer mas não sabe”. A satisfação dos clientes em setores altamente competitivos é fundamental para a perenidade do negócio.

Marco Antônio Murara é administrador e especialista em comunicação integrada

* Por outro lado um cliente encantado tende a resistir a investidas promocionais da concorrência. É necessário exceder as expectativas, ir além do esperado e além do solicitado. Uma forma simples de buscar a excelência é pedir aos clientes que identifiquem os fatores que realmente os satisfazem no seu ramo de atividade. Que avaliem o seu desempenho e o desempenho de seus concorrentes. Quanto custa fazer isso?

* Ao avaliarem o seu negócio, não se contente com altos índices de clientes “satisfeitos”. Estes podem te abandonar a qualquer momento. Trabalhe para buscar altos índices de “muito satisfeito”, estes são chamados de apóstolos, tendem a ser mais fiéis e não sucumbir a tentações da concorrência. Os apóstolos se sentem na obrigação de compartilhar seu entusiasmo e desejam buscar outros clientes que possam ter a mesma experiência positiva na sua empresa.

* Atingindo estes níveis de satisfação e fidelidade, você isola os clientes da concorrência, cria uma vantagem competitiva sustentável, reduz os custos com falhas, reduz os custos de atração de novos clientes, amplia o boca a boca positivo e encoraja uma clientela constante.

* Mãos à obra! É hora de encantar para fidelizar!
___________________________
Sobre o autor: Marco Antônio Murara é administrador, especialista em comunicação integrada Mestrando em administração e professor universitário.

visite o blog do autor em http://professormurara.wordpress.com/

Este texto é de responsabilidade do seu autor não refletindo, necessariamente, a posição do Sebrae/RJ