Quais critérios pesam mais no momento da compra?O preço ou a qualidade? Naturalmente, há muitos fatores além destes dois que interferem na decisão de compras:a garantia do produto, tempo de entrega, funcionalidade, designer e prestígio são apenas alguns deles.

Porém, na prática sabemos que somados, o preço e a qualidade dominam essa questão. Você, por exemplo, se tivesse que optar entre ambos, qual seria a sua escolha? Penso que iria precisar de mais alguns elementos para decidir,pois mesmo que os dois fossem os únicos a impactar, ainda assim precisaria saber o quanto mais barato e o grau de qualidade, não é mesmo?

Quando a decisão envolver produto, a escolha poderá ser facilitada sempre que levado em conta a equação custo versus benefício, já que é possível, por exemplo, testá-lo antes da compra. No entanto, em se tratando de serviços, a decisão poderá ser mais complicada, já que somente depois de consumi-lo poderá efetivamente avaliá-lo.

Evaldo Costa, escritor, consultor, conferencista e professor

Transformando em exemplos do cotidiano, imagine-se diante da compra de um aparelho de telefone celular. Há vários no mercado e dificilmente alguém poderá afirmar categoricamente que um é melhor do que o outro, pois na prática sabemos que o desempenho deles se equivalem. Assim, ao decidir, por exemplo, por um Iphone você consultando a internet saberá o seu preço em várias partes do mundo e terá muitas informações sobre os recursos tecnológicos e operacionais.

No entanto, se for comprar uma passagem aérea ao exterior a decisão poderá não ser tão simples. Nesta hipótese, caso priorize apenas chegar no local desejado, o menor preço poderá ter um importante peso em sua decisão.Desde é claro, que seja comprovada a boa reputação da empresa aérea e segurança dos voos.

No entanto, há outros fatores importantes a ser levado em conta, a exemplo da regularidade dos voos, os serviços de bordo, o atendimento dispensados pelos dos funcionários e a entrega em condições normais das bagagens. O que adianta pagar um pouco menos se a sua mala é extraviada com os presentes que você comprou para a família e lembranças para os amigos?

Imagine, por exemplo, você retornando em seu último dia de férias, o seu voo é cancelado sem motivo aceitável e você é impedido de retornar ao trabalho no dia combinado. Além disso, é obrigado a se hospedar em hotel de categoria inferior a que normalmente fica. Neste caso, o preço menor lhe causou transtornos e gastos adicionais, transformando o lazer com a família em aborrecimentos e descontentamentos.

Porém, se os serviços são ótimos o menor preço não deve prevalecer. Recentemente, tive que viajar ao leste europeu. Tinha pontuação com a TAM e sem muita burocracia resgatei a bonificação e viajei pela Turkish Airlines, uma de suas empresas parceiras.A experiência não poderia ter sido melhor:o atendimento dos funcionários foi exemplar e os serviços de bordo memoráveis.

Apenas para você ter uma ideia do grau de atenção e comprometimento da equipe de bordo, após ser servido por uma delas, agradeci tentando dizer muito obrigado em turco (çokteşekkürederim). Como tive dificuldade na pronuncia correta, a comissária sorriu e, para retribuir, tentou dizer obrigado em Português, também se atrapalhando toda. Claro que demos uma boa risada. Antes do final do voo, ela veio até o meu assento e entregou-me um pedaço de papel dizendo: “olha o que eu preparei para o senhor!” Eram algumas palavras de uso diário, como: bom dia, boa tarde e obrigado em turco. Daí, lhe pedi que pronunciasse as palavras e ela gentilmente as repetiu para que eu assimilasse. Haviam outras palavras mais abaixo e para a meu encantamento,eram os principais pontos turísticos de Istanbul.

Para aquela comissária, ganhar o salário já não é o bastante, ela provavelmente valoriza os momentos de trabalho para viver melhor e encantar pessoas. O resultado é que fiquei feliz e estou disposto a pagar um pouco mais pelos serviços dessas duas companhias aéreas, que sabem muito bem o que os clientes querem e fazem algo em relação a isso.

Então, da próxima vez que for fazer uma compra, pense no ditado popular que diz: “A qualidade é recordada muito depois de o preço ter sido esquecido.”

Pense nisso e ótima semana,
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Sobre o autor: Evaldo Costa é diretor do Instituto das Concessionárias do Brasil. Escritor, consultor, conferencista e professor. Visite o site do autor em www.evaldocosta.com

Este texto é de responsabilidade do seu autor não refletindo, necessariamente, a opinião do Sebrae/RJ