Como agir quando o consumidor não busca seu produto de volta? 82
Muitas vezes nos deparamos com situações onde alguns consumidores “esquecem”, em caráter permanente, os produtos deixados para a realização de determinados serviços nos estabelecimentos das empresas onde esses serviços foram prestados. Isto costuma acontecer com serviços de reparos de calçados, roupas, bolsas, bicicletas e até mesmo em lavanderias.
O que empresário pode fazer quando isto acontecer?
Este é um assunto complexo que merece uma análise cuidadosa. Vejamos inicialmente o que os órgãos de defesa dos consumidores dizem a este respeito.
Posição dos órgãos de defesa do consumidor:
O posicionamento dos órgãos de defesa do consumidor é no sentido de que o prestador de serviços não pode, em nenhuma hipótese, vender ou doar o produto deixado pelo consumidor para receber algum tipo de serviço, exceto se houver autorização judicial para isto.
A justificativa para essa posição é que essas entidades entendem que existe um contrato tático (implícito, que apesar de não ter sido expresso é subentendido pelas partes) de depósito entre o consumidor e o prestador de serviços referente ao produto deixado no estabelecimento para receber os serviços combinados, cuja matéria é regulada pelo Código Civil.
Acontece que o Código Civil, ao tratar desses depósitos, estabeleceu em seu artigo 629 que o depositário (aquele que recebe o produto) é obrigado a guardá-lo, conservando-o com cuidado e diligência, restituindo-o quando isso for exigido pelo depositário (aquele que entregou o produto).
Além disso, o Código Civil estabelece que o depositário que não pode dispor do bem depositado (vendê-lo, doá-lo, tomá-lo para uso próprio), e se ele fizer isso responderá ao depositante pelas perdas e danos causados (art. 640), não podendo sequer vender o referido produto para compensar eventuais dívidas que o depositante tiver com ele (art. 638).
Em se tratando de depósito, a única alternativa deixada pelo Código Civil para o depositário se livrar da obrigação da guarda do bem depositado é ingressando na justiça com uma ação requerendo o depósito judicial daquele bem (art. 635).
Entretanto, como aplicar essas orientações no caso das micro e pequenas empresas que dificilmente possuem recursos financeiros para arcarem com ações judiciais requerendo o depósito judicial ou outra medida do gênero, não dispondo sequer de espaço disponível para a guarda desses produtos?
O combinado não é caro:
Uma alternativa sensata e legal para lidar com este tipo de problema é combinar com seu consumidor, sempre por escrito, o que será feito se o produto não for retirado pelo cliente dentro de determinado prazo.
Isto pode ser feito incluindo no próprio orçamento um campo onde o consumidor se declare “ciente” e “de acordo” com as seguintes cláusulas:
1ª) A manutenção do produto junto ao seu estabelecimento não configura nenhuma forma de depósito. Esta cláusula serve para evitar assim que algum órgão de defesa considere que houve depósito tácito;
2º) O consumidor autoriza prévia e expressamente a doação para uma entidade de caridade daquele produto caso ele não seja retirado dentro de determinado prazo, isto nos casos em que o serviço tiver sido pago antecipadamente; ou,
3º) O consumidor autoriza prévia e expressamente a venda do produto para o pagamento dos serviços efetuados, tendo direito ao recebimento de eventual saldo positivo ou tendo o dever de efetuar o pagamento da diferença restante, conforme o valor apurado com a venda do produto e o seu débito.
É importante frisar que, em qualquer um desses casos, o prestador de serviços deverá guardar tanto o recibo da doação feita como o da venda, pelo prazo de no mínimo 5 anos, apresentando-os quando solicitado pelo consumidor.
Esperamos que com essa medida simples o empresário tenha maior segurança para o desenvolvimento de suas atividades, ao passo que os consumidores tenham maior responsabilidade na contratação desses tipos de serviços.
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Sobre o autor: Boris Hermanson é consultor Sebrae-SP
Este texto é de responsabilidade do seu autor não refletindo, necessariamente, a opinião do Sebrae/RJ
Temos uma empresa de Assistência técnica em roçadeiras, motosserras, lavajatos, geradores entre outros… Estou com a minha sala de maquinas prontas, tão cheia, que mal conseguimos entrar, mais de 70% já estão a 1 ano paradas prontas e nós além de perdemos este espaço, gastarmos com o aluguel, em ligações, nas peças que foram compradas e colocadas nestas maquinas e deixamos de receber deles, de vender no balcão ou arrumar outras maquinas. Além dos folgados que aprovam o conserto, e não buscam tem os que ficam enrolando para aprovar e a minha oficina esta lotada de maquinas abertas esperando aprovação, nós ligamos e dizem que vão pensar ou não tem dinheiro e enquanto isso …. ( nós que se dane) segundo esta lei,
Gostaria de saber se podemos sucatear o que não foi aprovado e não convêm vende-las, se alguém pode, pelo menos se colocar no lugar da empresa, pois as lei só dão razão para o consumidor, mas esquecem que se não existisse as assistências ou prestadoras de serviços, eles teriam que meter a mão na massa, ou jogar fora e simplesmente comprar um produto novo.
É muito ingrassado ,o cara çoloca um produto para manutenção ,some e depois de dois ou três anos volta e tem direito de receber o produto bom da maneira que deixou , e temos que guardar para o bonitinho?
isso é injusto de mais , e pior é que se o cara disser que estava novo o produto teremos que restituir um novo?
Que justiça é esta que só ve o consumidor ? e o empresário que gasta com aluguél ,pratileiras para estocar , como fica?
Só Deus para nos ajudar.
Olá tenho uma loja de impressoras e tenho varios clientes que trazem impressoras nós passamos orçamento e eles nao aprovam e nao vem buscar estou com impressoras aqui já faz 3 meses e nao sei o que faço já comuniquei e eles nao vem meu espaço é pouco gostaria de saber quanto tempo posso guardar ou dar um fim nessas impressoras quebradas?
tenho quento tempo por lei para guardar?
obrigada
Amigos tenho o mesmo problemas que vcs estão tendo, mais decidi fazer o seguinte vai ser um gasto a mais, mais vai compensar. mesmo o cliente avisado que tenha que vim buscar o produto e não aparece em 3 meses devemos fazer assim retirarmos a peça boa que foi colocada e pegarmos o que sobrou e colocar em uma caixa ou embala-la e ir ate a residencia do cliente que esta no cadastro da empresa que e feito enquanto o mesmo deixa o produto na assistencia e entrega-lo do jeito que ele entregou pra nós, quebrado para que possamos desocupar espaço. ai vc me fala mais eu vou ter um prejuizo pra ir ate o cliente entregar o que ele deixou , e so vc além de tirar o que vc colocou tire tb uma coisa que estava boa no produto, para custiar o valor da entrega. so assim a gente desocupa nossos armazens e se o cliente quizer fazer nossas assistencias de depositos que fassam na suas proprias casas..
Tenho uma empresa de consertos de computadores e impressoras e solucionei da seguinte forma, quando o cliente deixa o equipamento, faço uma O.S. informando…:
A não retirada no período de 90(noventa) dias, após abertura desta O.S., será considerado depósito abandonado, a <>, está autorizada a dispor da melhor forma que lhe convier, conforme o ARTIGO 1275, do CÓDIGO CÍVEL BRASILEIRO, a fim de resarcir-se dos eventuais prejuizos havidos.
Onde coloqui coloque o nome da sua empresa.
esqueci de informar que após o ARTIGO 1275, insira….:
ARTIGO 1275, sem prejuíxo do disposto do ART. 1278 do CÓDIGO CÍVEL BRASILEIRO, a fim de resarcir-se dos eventuais prejuizos havidos.
Espero ter ajudados aos amigos…..
POSSO ENTRAR EM CONTATO COM O CONSUMIDOR ATRAVESDE CARTA PROTOCOLADA ESTIPULANDO UM PRAZO PARA QUE ELE VENHA PEGAR SUA MAQUINA?
eu larguei a moto do meu filho num lugar para concertar, esperamos o mecânico entrar em contato com a gente, ai demorou e meu marido acabou indo la e ele não achou a moto o dono da empresa ficou de ligar pra gente e não ligou depois e eu liguei e ele alegou que pelo tempo eu ja tinha perdido o direito , nesse caso o produto ja ta dado como perdido pra gente?
Boa noite Mara!
O seu caso já se trata de um assunto que deve ter a orientação de um profissional de Direito.
Sugerimos o seu contato com um advogado da sua confiança para que ele possa orientar quais as melhores providências, visando a para retomada da moto do seu filho.
O SEBRAE/RJ, em conjunto com as Universidades, estudantes de Direito de Núcleos de Prática Jurídica, disponibiliza assistência jurídica gratuita a empreendedores que desejam orientação preventiva nas áreas tributária, fiscal, trabalhista, previdenciária, de consumo. Infelizmente o seu caso é da área civil …
Abç
tenho um chaveiro e afiamos alicates, as folgadas largam lá e não voltam, esses dias liguei para a cliente 3 vezes e avisando que venderia ela demorou 4 meses para aparecer agora apareceu é quer o reembolso o que eu faço? pois ela disse que vai procurar os direitos dela
thais,vc tá sertissima, manda essas malandras chupar prego ate virar parafuso, da mole não menina !!!!!
Empresários com poucos recursos (microempresários) também pode usar assistência judiciária (gratuita).
Procurem a Defensoria Pública da sua cidade, ou, se não houver, requeiram no fórum a nomeação de um advogado dativo.
Creio que a ação cabível será consignação em pagamento, no qual o comerciante requer a devolução do produto ao cliente.
paulo ribeiro
Cuidado com isso. Pois o cliente provavelmente vai continuar na posse do comprovante. Você só deve entregar o produto se ele assinar algum recibo ou lhe devolver o comprovante que você deu.
Tive estes problemas, aqui era tudo na lei, ordem de serviços,orçamentos, contratos e tal. colocamos as leis 1.275 e nada, entrei no procon, por motivo do CDC ser uma lei unilateral, beneficio de um só, se eu não fizer Ordem de Serviço, ELE NÃO TERÁ COMO PROVAR QUE DEU ENTRADA, E SIM DEIXOU AQUI,certo..
Abraços.
João
Eu gostaria de uma ajuda, eu tenho uma estofaria e não diferente de vcs o povo folgado abandona seus bens e não aparecem, uma senhora largou um sofá fazem mais de 7 meses, e era muito grande!
após inúmeras tentativas inúteis de contatar o dono eu reformei o sofá e levei para casa. Pois antiga dona não queria mais o sofá e o deu para uma terceira pessoa, que veio procurar por ele, eu cobrei o valor gasto de material apenas e ela achou caro! Eu gostaria de saber se tem como eu cobrar estádia do bem, pois como muitos eu pago aluguel, e o produto ocupava um espaço considerável!
então é isso posso cobrar algo pela estádia ou não, ela não tem nenhum documento do sofá assinado pela estofaria nada que comprove que o sofá em questão é o dela, não quero agir de maneira nenhuma na má fé, mas ela não tendo como comprovar por escrito ela teria alguma coisa pra ir para o procon?
É muita folga, depois diz que o consumidor é o lado mais fraco da negociação. Ah, fala sério. EU COBRO ALUGUEL DO ESPAÇO.
Ja da pra ver que esta porcaria de site,só respondem perguntas quando é do consumidor.Agora tem varias perguntas de micro empresarios como eu que fizeram varias perguntas aqui nesse site,e eu nao vi resposta nenhuma.Resumindo,é por isso que esse pais nunca vai sair [EDITADO PELA MODERAÇÃO],existem leis para o consumidor,e para os micro empressarios nada.Pessoal fazem igual eu faco ok,Quando o cliente largar um aparelho na sua eletronica e nao vier buscar,leve o mesmo até sua residencia,chame o dono do aparelho,peguem a OS,ok,mas nao deixem a OS com o cliente,retirem o aparelho do seu carro e coloquem na calcada,E diga,eu tenho uma eletronica,e nao um ferro ferro ok.Ai eu quero ver onde ele vai reclamar,pode ir até o inferno pois nao vai poder fazer nada contra vc,sem provas.É ISSO MESMO QUE EU FACO
Nao acho justo,o cliente traz uma tv para consertar,nao aprova o orcamento,e eu tenho que quardala durante anos e anos,e depois ele aparece,com aquela cara lavada,dizendo,ai eu isqueci,eu sempre passava aqui mas estava fechado.Essa desculpa nao cola mais nao,ok.Agora só faltava essa lei do consumidor do caralho,dizer que tenho que quardar o aparelho em cima da minha cama e ainda cobrir com meu cobertor,… [EDITADO PELA MODERAÇÃO]
Prezado Altamir.
Obrigado pela sua participação. Ao contrário do que julga, este site não está no ar para ser uma porcaria.
Pretende levar informações e conteúdos relevantes para administração de uma pequena empresa. Não tenho como responder a todos e quando o faço, utilizo o e-mail, de forma privada.
Em tempo, o Sebrae atende a todos aqueles que necessitam de uma orientação, gratuitamente, pelo telefone 0800 570 0800.
Atenciosamente
José Octávio
na ordem de serviço da minha loja tem escrito (autorizo a bicicletaira du bike itararé a fazer o(s) serviço(s) contratado(s) acima e após 60 dias (em negrito) da data de entrada, se não vier retirar esse bem Autorizo a sua venda (tambem em negrito) e embaixo tem o campo onde o cliente assina dessa forma posso vender o produto? sendo que o cliente ja esta ciente e o mesmo fica com uma via da o. s. pra ele
Ola galera sou tec de refrigeração,e passo pelos mesmos problemas ,mas agora inverti o jogo,o cliente paga pela a visita ou pelo orçamento,e no proprio blocos de nota que tenho esta escrito o seguinte;Entrega mediante pagamento,caso nao retire o equipamento dentro de 60 dias autorizo,que seja vendido para cobrir custos.
Ja entraram na justiça contra isso mas ja ganhei duas vezes esta questao,mas o melhor mesmo e pegar o endereço do cliente e levar ate ele desmontado mesmo e fazer assinar um papel que o cliente nao pagou a mao de obra e edespesas que vc teve e que esta entregue e esta ok.
bem melhor gastar gasolina do que pagar advogado ou pagar um objeto novo.
conserto eletrodomésticos eas pessoas chegam passar mais de um ano sem retirar o que eu posso fazer legalmente?quanto tempo eu devo ficar com o eletrodomestico
queria saber pois meu marido conserta carros e um cliente dele tem um carro que ta aqui a 5 meses e nao quer pagar fica falando que nao recebeu, e foge quando encontramos ele, o serviço nao ficou caro, o que fazer? obrigada sealguem me responder
Caros amigos do Sebrae por gentileza me ajude, estou desesperado com o mesmo problema dos amigos acima não sei mais o que fazer estou com minha loja cheia de tv abandonadas, tv que fiz o orçamento o cliente não mandou consertar e deixou na loja já tem mais de 2 anos e tv que já estão consertadas e eles não vem buscar já tem algumas com 1 ano 1 ano e meio e ninguém aparece para retira-la e a maioria é tv de 29 polegadas e ocupa muito espaço, já estou tendo de mandar serviço para a concorrência pois não tenho mais espaço para poder pegar mais serviços, que lei é essa que só favorece o consumidor, tenho aviso da minha loja dizendo: Depois do aparelho pronto o cliente tem 30 dias para retirar, aparelhos não procurados apos 90 dias irão para o deposito e pagará taxa eu não tenho colocado em pratica por falta de informação se posso ou não cobrar para guardar esses aparelhos abandonados, acontece que o deposito é a casa de um dos meus funcionários e já esta cheio não tem como armazenar mais aparelhos. deve ter algum jeito de apressar essa gente para vim pegar os aparelhos me ajude pelo amor de Deus…..
Prezado, Sr. Altamir,
Para mim o site está longe de ser uma porcaria, aliás, achei muito útil, é não é que estejam deixando de responder as perguntas dos empresários, a questão é que alguns estão fazendo perguntas que já foram respondidas no texto e só prestar um pouco mais de atenção. Entendo a sua indignação, realmente o “sistema” e muitas vezes injusto, mas se não podemos mudá-lo, devemos nos adaptar e nesse caso a melhor maneira e nos precavermos. Se o cliente deixou um produto no seu estabelecimento e não voltou para pegar, há menos que ele tenha assinado algum documento que resguarde a sua empresa, você devera guardar o objeto, lembrando que clausulas consideradas abusivas, são nulas de pleno direito, ou seja, não adianta informar que se o consumidor não buscar o produto em x dias ele perderá o direito ao bem. Se não tiver um respaldo legal vc pode até jogar o produto fora, vender ou fazer o que quiser, mas se o cliente voltar, mesmo que demore meses ele poderá exigir o produto de volta e se ele tiver como provar que deixou o produto em sua empresa, deverá ser ressarcido. Sei do caso de uma mulher que deixou umas cadeiras na loja para reformar, o serviço foi feito e ela não voltou para pegar, parece que mudou de telefone é até de endereço, não deu sinal de vida, só que mais de um ano depois ela apareceu e exigia o produto de volta, alegando que teve problemas de saúde e por isso não pegou o produto na data apropriada. Porém a vendedora, informou que nunca tinha recebido tal produto e solicitou que ela apresenta-se o comprovante de entrega das cadeiras, como ela não tinha o comprovante ou qualquer outra prova ficou nisso, mas se ela tivesse o comprovante há história poderia ser outra. Não estou aconselhando ninguém a mentir ou omitir, apenas cito o fato. Talvez a atitude da vendedora não tenha sido moralmente correta, mas por outro lado a cliente também errou ao largar um produto na empresa como se esta fosse um depósito, assim como esse conheço vários casos similares, de descaso por parte do consumidor, inclusive na empresa onde trabalho, tem alguns clientes que deixam o produto e “esquecem” de pegar, mas acho que se seguirmos as dicas sugeridas pelo consultor Boris Hermanson evitaremos muitos problemas.
Boa sorte!!!
galera estou com o mesmo problema, mas no meu caso o cliente não tem nenhum documento que comprove a deixa do equipamento na minha loja, nesta caso se eu jogar fora não tem como ele provar que deixou o equipamento lá, estou correto ou não?
Me tire uma dúvida por favor dexei meu cel pata troca de display mais o tecnico trincou o vidro do celular. La e uma loja pequena. E nao entrega recibos. Tem como e tentar jr no pequenad causaa ?
Deixo aqui meu comentario, somos assistencia em equipamentos de informatica, ficamos as vezes horas para dar um diagnostico o para o cliente sobre o seu aequipamento, dai, ligamos e o cliente aprova o mesmo, e ai fica 30,60,90,120,150,180 dias não vem buscar, absurdo temos que trabalhar de graça dispor de peças e ainda essa lei, dizer que temos ainda que cuidar bem dos equipamentos deixados em oficina, recetimente cliente veio em nossa oficina deixou o notebook par a reparo dizendo ter pressa do mesmo, logo passamos o orçamento, cliente aprovou, e ai fica 30,60,90,120… que isso, dai ele vem hoh, me desculpa, achei melhor comprar outro. vim buscar o meu aparelho… o que é isso.? tem base isso não.
assistech.infor.
Olá bom dia, trabalho no departamento de pós vendas de um fabricante, pude perceber que ultimamente tem crescido o número de reclamações de nossa rede de assistências técnicas no que diz respeito ao título dessa matéria, clientes e mais clientes tem deixado seus produtos para conserto, em garantia e fora de garantia e não tem ido buscar, há aparelhos com mais de 2 anos aguardando retirada, agora precisamos posiciona-los a respeito porém o CDC age a favor do consumidor entendendo que ele é o elo mais fraco nessa relação obrigando as assistências a ficarem com seus produtos pelo tempo que lhes convier, porém isso se torna um fardo no meu ponto de vista injusto, gostaria de uma orientação da parte de vocês em como proceder nesses casos, obrigado!!!
Olá bom dia, trabalho no departamento de pós vendas de um fabricante, pude perceber que ultimamente tem crescido o número de reclamações de nossa rede de assistências técnicas no que diz respeito ao título dessa matéria, clientes e mais clientes tem deixado seus produtos para conserto, em garantia e fora de garantia e não tem ido buscar, há aparelhos com mais de 2 anos aguardando retirada, agora precisamos posiciona-los a respeito porém o CDC age a favor do consumidor entendendo que ele é o elo mais fraco nessa relação obrigando as assistências a ficarem com seus produtos pelo tempo que lhes convier, porém isso se torna um fardo no meu ponto de vista injusto, gostaria de uma orientação da parte de vocês em como proceder nesses casos, obrigado!!!
Boa noite, tenho uma recuperadora de rodas. tem vários clientes que deixam seus serviços por mais de 180 dias e mesmo assim se acham com razão. Posso ou não vender os serviços deixados para trás?