Artigo escrito

  • em 15.08.2010
  • às 02:19 PM
  • por sebraerj

Como agir quando o consumidor não busca seu produto de volta? 141

ago15

Muitas vezes nos deparamos com situações onde alguns consumidores “esquecem”, em caráter permanente, os produtos deixados para a realização de determinados serviços nos estabelecimentos das empresas onde esses serviços foram prestados. Isto costuma acontecer com serviços de reparos de calçados, roupas, bolsas, bicicletas e até mesmo em lavanderias.

O que empresário pode fazer quando isto acontecer?

Este é um assunto complexo que merece uma análise cuidadosa. Vejamos inicialmente o que os órgãos de defesa dos consumidores dizem a este respeito.

Posição dos órgãos de defesa do consumidor:

O posicionamento dos órgãos de defesa do consumidor é no sentido de que o prestador de serviços não pode, em nenhuma hipótese, vender ou doar o produto deixado pelo consumidor para receber algum tipo de serviço, exceto se houver autorização judicial para isto.

A justificativa para essa posição é que essas entidades entendem que existe um contrato tático (implícito, que apesar de não ter sido expresso é subentendido pelas partes) de depósito entre o consumidor e o prestador de serviços referente ao produto deixado no estabelecimento para receber os serviços combinados, cuja matéria é regulada pelo Código Civil.

Acontece que o Código Civil, ao tratar desses depósitos, estabeleceu em seu artigo 629 que o depositário (aquele que recebe o produto) é obrigado a guardá-lo, conservando-o com cuidado e diligência, restituindo-o quando isso for exigido pelo depositário (aquele que entregou o produto).

Além disso, o Código Civil estabelece que o depositário que não pode dispor do bem depositado (vendê-lo, doá-lo, tomá-lo para uso próprio), e se ele fizer isso responderá ao depositante pelas perdas e danos causados (art. 640), não podendo sequer vender o referido produto para compensar eventuais dívidas que o depositante tiver com ele (art. 638).

Em se tratando de depósito, a única alternativa deixada pelo Código Civil para o depositário se livrar da obrigação da guarda do bem depositado é ingressando na justiça com uma ação requerendo o depósito judicial daquele bem (art. 635).

Entretanto, como aplicar essas orientações no caso das micro e pequenas empresas que dificilmente possuem recursos financeiros para arcarem com ações judiciais requerendo o depósito judicial ou outra medida do gênero, não dispondo sequer de espaço disponível para a guarda desses produtos?

O combinado não é caro:

Uma alternativa sensata e legal para lidar com este tipo de problema é combinar com seu consumidor, sempre por escrito, o que será feito se o produto não for retirado pelo cliente dentro de determinado prazo.

Isto pode ser feito incluindo no próprio orçamento um campo onde o consumidor se declare “ciente” e “de acordo” com as seguintes cláusulas:

1ª) A manutenção do produto junto ao seu estabelecimento não configura nenhuma forma de depósito. Esta cláusula serve para evitar assim que algum órgão de defesa considere que houve depósito tácito;

2º) O consumidor autoriza prévia e expressamente a doação para uma entidade de caridade daquele produto caso ele não seja retirado dentro de determinado prazo, isto nos casos em que o serviço tiver sido pago antecipadamente; ou,

3º) O consumidor autoriza prévia e expressamente a venda do produto para o pagamento dos serviços efetuados, tendo direito ao recebimento de eventual saldo positivo ou tendo o dever de efetuar o pagamento da diferença restante, conforme o valor apurado com a venda do produto e o seu débito.

É importante frisar que, em qualquer um desses casos, o prestador de serviços deverá guardar tanto o recibo da doação feita como o da venda, pelo prazo de no mínimo 5 anos, apresentando-os quando solicitado pelo consumidor.

Esperamos que com essa medida simples o empresário tenha maior segurança para o desenvolvimento de suas atividades, ao passo que os consumidores tenham maior responsabilidade na contratação desses tipos de serviços.

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Sobre o autor: Boris Hermanson é consultor Sebrae-SP

Este texto é de responsabilidade do seu autor não refletindo, necessariamente, a opinião do Sebrae/RJ

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Existem 141 comentários para este assunto

  1. Claudio Baeta disse:

    Já que o Tommy pediu, também quero que retirem os meus. Não refletem meu real pensar, foi gozação. Desculpem.

  2. Allan disse:

    Parabéns Sr. Hermanson! Texto simples e bem esclarecedor.

  3. aecio disse:

    minha duvida é a seguinte, uma cliente minha esqueceu aqui uma sacola com duas calças “de marca” no dia 19 de julho agora passado todo este tempo ela veio buscar a sacola, porem nao conseguimos localiza-la, a questao é a seguinte ela quer ser recarsida pelas calças que ela diz custarem 250,00 cada peça, e agora oque eu faço? sou obrigado a paga-la?e como saberei o valor de pagar se ela nao conseguir provar que as calças realmente custaram este 250,00 cada uma? obrigado pela atençao!

  4. angelica disse:

    muito esclarecedor. Gostaria de saber se tenho um “titulo” antes das clausulas. obrigada

  5. Sandra Anjos disse:

    Então pelo que entendi temos que ficar com o depósito de nossa loja abarrotado de produtos que o nosso cliente não foi buscar? Ficar anos a fio sem espaço para repor mercadorias, tendo que alugar depósito para esse fim, tendo o mesmo em nossa própria loja e não poder usar? E isso mesmo no caso em que o cliente não é encontrado por nenhum meio para se fazer um acordo com ele?

  6. Nilton Gontijo disse:

    Bom dia. Texto simples e esclarecedor. Obrigado. SFU. Nilton

  7. thiago brites disse:

    boa tarde. então uma cliente minha venho fazer um serviço comigo a um tempo no seu notbook e aconteceu que perdemos a fonte de energia do seu notbook, pois bem coloquei uma fonte iguale original no lugar e a mulher esta me enchendo o saco que quer a fonte como disse foi perdida dei outra fonte e coloquei uma original no lugar com garantia me ajudem

  8. Pamela disse:

    Boa tarde!
    Eu gostei muito do texto explicativo por si só. Porém eu estou passando por uma situção muito ruim com uma lavanderia, deixei em novembro do ano passado 23/11/12 um tapete que nao custou barato, porém devido mudança de residência e alguns problemas pessoais acabei esquecendo de buscar o tapetem ontem dia 20/11/13 liguei na lavanderia juntamento com o canhoto numerado de retirada em mãos que conta meu telefone inclusive, a proprietária da lavanderia me disse que meu tapete tinha sido retirado, eu nao concordei pois ninguem fora eu mesma, retiraria o tapete, depois ja me disse em seguida, que estavam entregando produtos sem o canhoto de retirada etc e que lamentava o ocorrido, e que meu tapete não estava mais lá, e que eu tinha que saber que deixei ele la por um ano.
    Eu fiquei muito decepcionada com isso e quero meu tapete de volta, talvez devolta eu nao consiga mas não irei pagar do meu bolso um tapete novo caro, sendo que eu pagaria R 100,00 pela lavagem do mesmo.
    Como devo proceder? Entrarei no Juizado Especial terei direitos?
    POR FAVOR ME AJUDEM?
    Obrigada

  9. andre rejes disse:

    os bilhetes de loterias vem estampados que se o prêmios não forem retirados em noventas dias o ganhador perdera o direito de receber o premio pergunto pra isso os políticos aprovão mas as oficinas de consertos estão passando por esta dificuldade obrigado

  10. Célia disse:

    Lei estabelece prazo de 120 dias para consumidor retirar sua sucata das nossas oficinas (em andamento)

    http://www.camara.gov.br/proposicoesWeb/fichadetramitacao?idProposicao=534577

  11. gelson borba disse:

    tenho algums caso que o cliente deixa os equipamentos meses e depois as vezer aparece para pegar ,quando e serviço a e executado uma troca de tela algo assim que e valor e alto e agente compra material e ai eles não vem pegar como faço cobro por guardar ??

  12. marcelo disse:

    Comprei um produto que veio totalmente quebrado, me estornaram o cartão imediatamente, a meu pedido, mas não retiraram o produto, já faz 1 mês e meio, existe um prazo pra loja retira-lo?

  13. Alfio disse:

    Sou proprietario de uma oficina veicular, como proceder quando um cliente autoriza executar o serviço e so aparece meses e as vezes ate com mais de ano, e ao pegar o veiculo o mesmo encontra-se com bateria totalmente descarregada precisando de substituição, e outros problemas que aparecem, alem de ter ficado tomando espaço na oficina impedindo de recebermos outros veiculos.

  14. carlos augusto tessari da silva disse:

    qto vou a uma otica e peço para confeccionar um oculos e depois deixo de ir retirar por algum motivo . a loja pode inserir o nome no spc..

  15. Evelyn Ramos disse:

    Oi boa tarde!!
    tenho uma assistência de informatica,
    tenho vários casos que o cliente deixo a maquina ah 8 meses e não veio buscar umas eu reparei o erro outras nem mexi como que eu faço tem alguma lei que comprove que passado de um determinado tempo o aparelho pode ser meu????

  16. André Ribeiro disse:

    Oi. Possuo uma lavanderia e gostaria de saber se há alguma lei regulamentando a cobrança de taxa de permanência/armazenamento pois alguns clientes mandam lavar seus edredons no verão e só vem buscar no inverto !!! Minha loja fica entupida de tanta mercadoria não retirada.
    Obrigado.

  17. Liliam Santos disse:

    Olá. Possuo uma oficina mecânica e infelizmente não fiz nenhum tipo de contato de serviço. Os serviços foram acordados verbalmente. tenho três clientes que abandonaram seus veículos a mais de um ano em minha oficina, foram feitos os reparos e e trocadas as peças e eles não vem buscar. Ja fui a residencia deles cobrar e estipulei valor de aluguel de patio e eles não buscam os veículos. O que faço pois preciso do espaço.

  18. Liliam Santos disse:

    Olá. Possuo uma oficina mecânica e infelizmente não fiz nenhum tipo de contato de serviço. Os serviços foram acordados verbalmente. tenho três clientes que abandonaram seus veículos a mais de um ano em minha oficina, foram feitos os reparos e e trocadas as peças e eles não vem buscar. Ja fui a residencia deles cobrar e estipulei valor de aluguel de patio e eles não buscam os veículos. O que faço pois preciso do espaço.

  19. Melissa Graham disse:

    À atenção ,

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    MELISSA GRAHAM
    PYRAMID MEDICAL CENTER

  20. luana disse:

    Boa noite tenho uma loja onde presto serviços de manutenções em aparelhos, estou passando pelo mesmo problema. Vários clientes deixam os aparelhos para conserto e esquecem as vezes chegam a deixar por anos, detalhe na minha OS de orçamento tem uma cláusula onde deixa bem claro que o aparelho se passar mais de 90 dias na loja será descartado onde os mesmos assinam . Só que mesmo assinando eles se acham no direito de reclamar. Existe alguma lei onde proteja o lado dos pretadores de serviços? Grato

  21. rosimere viana disse:

    somos uma empresa e damos assinstencia em maquinas de cafe espresso, tenho alguns problemas em realação a cliente não vem buscar a maquina consertada desde Janeiro 2013, e outros casos são falta de pagamento não vem retirar as maquinas consertadas, como posso agir neste caso, posso colocar na os de serviço um termo a ser assinado no dia que a pessoa vem trazer a maquina para conserto, dizendo assim, QUE PRAZO PARA RETIRADA DO EQUIPAMENTO CONSERTADA É DE 07 DIAS ÚTEIS, CASO NÃO VENHA RETIRAR NA DATA MARCADA SEU PRODUTO SERA VENDIDO PARA SANAR AS PEÇAS UTILIZADAS NO CONSERTO MAQUINA , como devo proceder???

    att
    ROSIMEIRE VIANA.

  22. saulo disse:

    o consumidor tem direitos garantidos quando o prestador é pequeno ….compra um carro com defeito e corre la tentar trocar …..
    tem um zé ruela que me encheu o saco para consertar o bloco do caminhao dele , no dia de buscar ele sumiu e ja fazem 2 anos ..

  23. Ricardo luiz disse:

    Tem pessoas que deixa as mercadoria para concertar para que au sumir levarem vantagem sobre o empresario que passa aperto com tantos imposto do brasil .

  24. Célia disse:

    Olá, empreendedores (sofredores), assim como eu.

    O Dep. Eliseu Padilha elaborou um projeto de lei PL3205/2012 que está em andamento, porém o Dep Aureo fez dua emendas a esse projeto, que só quem é assistência técnica vai entender do que estou falando: ele aumentou o prazo p/ que o consumidor retire a sucata dos nosso pequenos espaços de 60 para 120 dias; e quer que nós (AT) façamos um comunicado por carta registrada ao consumidor, avisando sobre este prazo. Bom, o problema é que existem muitas cidades que no interior não tem o serviço de entrega por parte dos correios, pois são estradas do interior, sem nome de rua, sem cep, sem n°, sem caixa postal, ou seja, a intenção da lei foi boa, mas se estas emendas prevalecerem, será uma lei inútil na minha opinião, pois sem comunicar, não poderemos descartar os equipamentos, e mais: no caso equipamentos abandonados há tanto tempo, será que estes consumidores estão no mesmo endereço? Se vcs concordam, por favor, enviem e-mail para todos os deputados, justificando a razão pela qual um telefonema para o consumidor retirar seu equipamento já é o bastante. Espero que compreendam. Obrigada.

  25. José Leonidas Leite disse:

    tem muitos clientes que querem sempre levar vantagem em tudo, tipo muda de residência, pois mora de aluguel, fica anos sem aparecer porque separou da família ou ficou desempregado e teve que ir morar no interior… e não atualiza o endereço nem da satisfação depois de alguns anos vem buscar… e quer que o preço do orçamento e serviço seja o mesmo valor….

  26. Leandro Amral disse:

    Gostaria de saber se eu posso esta cobrando algum encargo do produto deixado pelo cliente como forma de taxa diárias, assim conforme o DETRAN age ao recolher o veículo de alguém, se ele não retirar após 03 meses cobraria uma tarifa diária, isso tudo incluso na nota de serviço do cliente e assinado por ele.

  27. Dr Rajesh Ahlawat disse:

    por favor se você está interessado em vender seu rim ou qualquer de sua parte entre em contato com a clínica mendanta em drrajeshahlawat@outlook.com

  28. miralice aquino disse:

    comprei alguns moveis em uma loja e paguei todos, não tive como retiralos no tempo certo, eu estava construindo passaram seis anos fui retiralos o gerete informou que tinha prescrito que não tenho mais esse direito isto é verdade.

  29. Karen disse:

    Um cliente deixou um pneu para conserto numa borracharia. E acabou levando um step para utilizar enquanto o pneu ficava pronto. No entanto, não voltou para buscar o pneu e nem se conseguiu contato com ele. Pergunta: Depois de quanto tempo o prestador de serviço tem direito sobre o pneu? Ou não tem? Alguma lei protege o prestador de serviço para conseguir posse deste pneu que foi abandonado?

  30. doctor walter disse:

    Bem-vindo à clínica Doutor Walter. Você quer vender seu rim ou outros órgãos se sim se candidatar a uma venda hoje e você vai ser dada a máxima satisfação que você me need.Contact através do email: doctorwalterclinic@gmail.com

  31. VINICIUS disse:

    TENHO O MESMO PROBLEMA NA MINHA ASSISTÊNCIA DE FERRAMENTAS, PORÉM NÓS ESPECIFICAMOS NO COMPROVANTE QUE ENTREGAMOS AO CLIENTE O PRAZO DE 90 DIAS PARA RETIRADA DA MÁQUINA, ALÉM DE MANTER DIVERSOS INFORMATIVOS SOBRE ISSO NA EMPRESA, ISSO ESTÁ CORRETO, EU POSSO SUCATEAR ESSES OBJETOS APÓS ESSE PRAZO?? ALGUÉM SABERIA NOS INFORMAR?? AGRADEÇO!!

  32. marco antonio disse:

    Temos em nosso estabelecimento 6 veículos elétricos guardados a mais de um ano e não conseguimos entrar em contato com o proprietário tentamos de todas as formas a comunicação por telefone ou e-mail e ele ignora ,oque devemos fazer.

  33. Carlos Henrique dos Santos disse:

    fiz questao de colocar meu nome todo e te falo o seguinte que estatudo e portaria de merda tem nossa constituição !
    Sou prestador de serviço a 28 anos em consertos eletronico e acho um absurdo voce pagar aluguel caro ,custear mao de obra ,mas peças e locação de imovel para armazenamento ,para assegurar consumidores descansadosque acha que no direito de achar que é deposito publico vitalicio , nao adianta nada esses termos escrito nas Ordem de Serviço ,pois tenho tudo isso ,rezando que a nao retirada do produto em 60 dias que nao responsabilizamos pelo mesmo (destino ? desmonta ,vende faz qualquer coisa ) o que nao pode e a gente custear mao -de obra (funcionario nao tem culpa de clientes descansados) material ,(pago tudo a vista) para nao correr o risco de endividar e ficar sentado la esperando como se fosse favor o cara buscar o seu equipamento 2 anos depois ? faz isso nos territorios Americanos ,nao precisa ser eletronico nao ,abandona carro na oficina do Estados Unidos por 60 dias e me conta ,mais uma vez o Governos esta sempre na contra -mao do progresso e o Empresario que se foda !

  34. claudinei disse:

    tenho uma oficina mecanica.
    o cliente laga o carro para arumar e nao da mais satisfaçao, ligo para ele e nao da satisfaçao novamente. o carro fica guardado em meu estabelecimento, todo desmontado .
    deicho de pegar serviço pois nao tenho lugar para fazelo . sera que posso cobrar diaria do veiculo, pois se ocorrer alguma coisa com o veiculo da pessoa eu sou reponsavel por qualquer dano e terrei de pagar . qual e a lei que me protege dos prejuizo por nao poder pegar outros veiculos para arrumar . pois o dono dos veiculos que lagado na minha oficina nao se importa em retirar e nem dar andamento no conserto. POR FAVOR DE UMA SOLUÇAO PARA MEU CASO.
    OBRIGADO

  35. TecCcell disse:

    Isso Sempre Acontece Com A minha Loja Empilhada de Bagulho E n podemos FAzer nada isso é errado ao invez de ter so as minhas Coisas Tem as Coisas Dos outros responsáveis E ter Cuidado A isso è uma falta de Desrespeito A nos

  36. KAIO GRACCO disse:

    ATÉ AGORA A LEI QUE NOS AJUDARIA ESTA PARADA PARA APROVAÇÃO EM MÃO DO SENHOR QUE FICA SENTADO O DIA TODO E NÃO FAZ NADA Dep. Chico Lopes (PCdoB-CE) , E NENHUMA EMPRESA EXETO A MINHA CORRE ATRÁS O DIA TODO DESTE SENHOR QUE NÃO DESPACHA PARA SEGUIR EM VOTAÇÃO, A CULPA É DE TODOS OS QUE COMENTARAM AQUI E NEM SEQUER ATUALIZAM SEUS NAVEGADORES EM BUSCA DE POSICIONAMENTO DESTA LEI E NEM ATR´S DESTE SENHOR QUE NADA FAZ…

  37. peuterey chaquetas disse:

    Sick of the just reports? Our company is here to meet your requirements
    peuterey chaquetas http://www.motivaconsulting.com/fecha/pru.html

  38. north face jackets canada disse:

    Caution – Don’t Attempt to follow some other whoops Instructions Before You Read Through This Absolutely free Documentation
    north face jackets canada http://www.whatsupmuskoka.com/images/covers/maga.asp

  39. Artesanato disse:

    Em Março de 2014 , recebi uma mae de noiva e a noiva ( Jornalista de eventos da Rede Bandeirantes) orientei para elas pegarem o tecido e o desenho do vestido conforme o seu agrado pois aloja tem um estilista que faz o desenho e…. ,pois bem fizemos o vestido de acordo com o desenho, ela nao gostou de um babado no busto no desenho estava lindo mas no corpinho de mae fica diferente! na segunda prova a peça estava de acordo, ela vieram fazer a prova e percebi que a mae ainda nao havia aceitado o modelo que FILHA HAVIA IMPOSTO … depois de 2 dias preparei apeça e liguei . Entao a Mae me disse que nao iriam mais usar aquele vestido que iriam passar um dia…. PERGUNTO COMO FICO , liguei em outubro a mae dme disse iria falar com a filha e nunca mais ligou…PALHAÇA A GENTE TENHO COMPROMISSO COMO QUALQUER TRABALHADOR ESTOU PENSANDO EM IR NAS PEQUENAS CAUSAS , PARA SER REAVER O MEU PREJUIZO DE DIAS DE SERVIÇO E REPARAÇAO .

  40. Barbosa disse:

    Quando nosso caro é apreeendido pelo Detran pra podemos pega-lo novamente precisamos pagar o aluguel do tempo que ficou lá. E por que pra nós, micro-empresas tem que ser diferente? Presto serviço autorizado e faço concertos em lavadeiras e etc.. e na hora que bem entendem querem pegar e do jeito que deixaram o que posso fazer?

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